Como usar as redes sociais para fidelizar clientes na minha empresa?

Redes Sociais

Imagine uma cena de filme: você atendendo no balcão de sua loja a um cliente de sua empresa e, ao seu lado, todos os seus demais clientes acompanhando, em tempo real, como está sendo feito esse atendimento. Complicado, não?

Pois é exatamente isso o que ocorre nas mídias sociais. O que se fizer de certo, ou errado, aparecerá imediatamente na imensa “vitrine”.

Nesse ambiente, fidelizar clientes é um desafio ainda maior. Para mostrar como usar as redes sociais para a fidelização de clientes, reunimos a seguir cinco dicas bem legais. Aproveite-as!

1. Siga o cliente

Comece pelo básico. Qual a “persona” ou o perfil demográfico e atitudinal / comportamental de seus clientes? Que redes sociais eles frequentam e curtem? Ou, se está começando agora o empreendimento, onde estão os integrantes de seu público-alvo, nas redes sociais?

Siga-os. Ouça-os. Monitore pelo menos por um tempo a atuação deles nas redes onde mais concentradamente se reúnem. O que curtem? Quem lhes influencia? Não se preocupe, não haverá nenhum tipo de invasão de privacidade, as ferramentas disponíveis (vide Quintly e Beevolve por exemplo) trabalham por clusters e palavras-chave, e vão lhe ajudar com estas e muitas outras informações importantes.

2. Uma coisa é uma coisa, outra coisa é… você sabe…

Sim, as famosas redes são todas sociais, mas cada uma é diferente das demais. Estruturas, propósitos, funções distintas.

O Facebook se presta muito facilmente para um marketing do conteúdo mais substancial, o Twitter é mais noticioso, “nervoso”, dada a exiguidade de espaço, mas também funciona bem para Serviço a Clientes. No Instagram trabalha-se apenas com imagens… é  ótimo para branding, vende valores.

É preciso definir bem a pauta ou linha de trabalho para cada rede e organizar pessoas / tempos de trabalho específicos para cada uma delas.

Se você vai utilizar alguma rede, por exemplo, para Serviço aos clientes, estruture e divulgue claramente os horários de atendimento e tempos-resposta, e cumpra rigorosamente as promessas  e expectativas formadas.

3. Como usar as redes sociais para encantar clientes

A tendência atual nas redes é a da personalização do atendimento. Isso significa mais pessoal / estrutura para acompanhá–las, mas faz muita diferença… Seguindo essa premissa, há mil e uma receitas:

  • Respostas personalizadas, e não coletivas;
  • Artigos / dicas enviados espontaneamente ou a propósito de algum comentário feito, antecipando-se, gentilmente, a algum pedido de informação;
  • Mensagens assinadas pelo próprio dono, ou principal gerente;
  • Gentilezas do mundo “real” feitas a partir de algum comentário postado na plataforma “virtual”;
  • Tempo resposta recorde;
  • Paciência franciscana frente às críticas;
  • Agilidade máxima na correção de erros;
  • Honestidade / transparência no reconhecimento deles;
  • Promoções exclusivas para os integrantes da comunidade virtual;
  • Destaque para alguns clientes, mediante feitos ou circunstâncias relevantes ou curiosos.

O esforço pelo encantamento precisará ser contínuo, assim como na vida “real”, mas os frutos virão, como tem vindo, para todos os que investem nele.

4. Monitore os resultados

Seja no marketing tradicional ou no digital a regra do jogo é a mesma: meça tudo, monitore com lupa todos os resultados.

Alguns tipo de ações / cuidados / práticas redundarão em resultados melhores do que os outros. Verifique os sentimentos causados por essa ou aquela ação com ferramentas profissionais (SemRush e RivalIQ).

Use e abuse das “tags” para identificação de clientes e clusters de clientes, nos programas do tipo Analytics, elas vão ajudá-lo em muito a aprender com essas reações e verificar seus efeitos nos resultados de seu negócio.

5. Insista, não desista!

Fidelização de clientes é sempre uma tarefa de médio e longo prazos. O importante é verificar a evolução dos números, etapa a etapa do ciclo de compra.

Se no início do processo a cada 100 clientes visitantes da loja, 02 tornavam-se “fiéis” (número “x” de visitas/período x ticket médio esperado) e agora são 10 em 100, houve progressos. Persista no esforço, vai valer a pena.

Bem, vimos aqui boas práticas sobre como usar as redes sociais para fidelizar clientes, mas esse é sempre um caminho aberto à criatividade. Se gostou das dicas, compartilhe-as! Estamos todos juntos nessa busca!

Compartilhe nas redes sociais

Gostou? Deseja receber nossos conteúdos por e-mail?